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電信服務規范中華人民共和國信息產業部令 第 36 號 《電信服務規范》已經中華人民共和國信息產業部第八次部務會議審議通過，現予發布，自 2005年4月20日起施行。 部長 王旭東 二 00 五年三月十三日 電信服務規范第一條 為了提高電信服務的質量，維護電信用戶的合法權利，保證電信服務和監管工作的系統化和規范化，依據《中華人民共和國電信條例》，制定本規范。 第二條 本規范適用于在中華人民共和國境內依法經營電信業務的電信業務經營者提供電信服務的活動。 第三條 本規范為電信業務經營者提供電信服務時應當達到的基本質量要求，是電信行業對社會公開的最低承諾，同時適用于單一電信業務網或多個電信業務網共同提供的電信業務。 電信業務經營者提供電信服務，應當符合本規范規定的服務質量指標和通信質量指標。 本規范所稱服務質量指標，是指反映電信服務固有特性滿足要求程度的，主要反映非技術因素的一組參數。 本規范所稱通信質量指標，是指反映通信準確性、有效性和安全性的，主要反映技術因素的一組參數。 第四條 中華人民共和國信息產業部（以下簡稱信息產業部）組織制定全國的電信服務規范，監督檢查電信服務規范在全國的實施。 各省、自治區、直轄市通信管理局（以下簡稱通信管理局）監督檢查電信服務規范在本行政區域內的實施。 本規范中，信息產業部和通信管理局統稱為電信管理機構。 第五條 電信業務經營者可以制定本企業的企業服務標準，電信業務經營者制定的企業服務標準不得低于本規范。 第六條 電信業務經營者應當采取有效措施，持續改進電信服務工作。 第七條 電信業務經營者應建立健全服務質量管理體系，并按規定的時間、內容和方式向電信管理機構報告，同時向社會通報本企業服務質量狀況。 發生重大通信阻斷時，電信業務經營者應當按規定的要求和時限向電信管理機構報告。在事故處理過程中，電信業務經營者應對所有與事故有關的數據進行采集、記錄和保存，相關數據和書面記錄至少保存六個月。 第八條 電信業務經營者提供電信服務時，應公布其業務種類、服務時限、資費標準和服務范圍等內容，并報當地通信管理局備案。 由于電信業務經營者檢修線路、設備搬遷、工程割接、網絡及軟件升級等可預見的原因，影響或可能影響用戶使用的，應提前七十二小時通告所涉及的用戶。影響用戶的時間超過二十四小時或影響有特殊需求的用戶使用時，應同時向當地通信管理局報告。 電信業務經營者停止經營某種業務時，應提前三十日通知所涉及用戶，并妥善做好用戶善后工作。 第九條 電信業務經營者應當執行國家電信資費管理的有關規定，明碼標價，并采取有效措施，為用戶交費和查詢費用提供方便。 第十條 用戶申請辦理電信業務時，電信業務經營者應當向用戶提供該項業務的說明。該說明應當包括該業務的業務功能、通達范圍、業務取消方式、費用收取辦法、交費時間、障礙申告電話、咨詢服務電話等。電信業務宣傳資料應針對業務全過程，通俗易懂，真實準確。 對用戶暫停或停止服務時，應在二十四小時前通知用戶。 第十一條 電信業務經營者不得以任何方式限定用戶使用其指定的業務或購買其指定的電信終端設備。用戶要求開通、變更或終止電信業務時，電信業務經營者無正當理由不得拖延、推諉和拒絕，不得脅迫、刁難用戶。 經營本地電話業務和移動電話業務的電信業務經營者，應當全面建立公開、公平的電話號碼用戶選擇機制。 第十二條 電信業務經營者應以書面形式或其他形式明確經營者與用戶雙方的權利和義務，其格式合同條款應做到公平合理、準確全面、簡單明了。 第十三條 電信業務經營者應合理設置服務網點或代辦點，合理安排服務時間或開設多種方式受理業務，方便用戶。 上門服務人員應遵守預約時間，出示工作證明或佩帶本企業標識，代經銷人員應主動明示電信業務代理身份，愛護用戶設施，保持環境整潔。 電信業務經營者應為殘疾人和行動不便的老年用戶提供便捷的服務。 第十四條 電信業務經營者應當建立與用戶溝通的渠道和制度，聽取用戶的意見和建議，自覺改善服務工作。 電信業務經營者應當向用戶提供業務咨詢、查詢和障礙申告受理等服務，并采取公布監督電話等形式，受理用戶投訴。對于用戶關于電信服務方面的投訴，電信業務經營者應在接到用戶投訴之日起十五日內答復用戶。 電信業務經營者在電信服務方面與用戶發生糾紛的，在糾紛解決前，應當保存相關原始資料。 第十五條 電信業務經營者提供電信卡類業務時，應當向用戶提供相應的服務保證，不得發行超出服務能力的電信卡。 電信業務經營者應當采取適當的方式明確電信業務經營者與持卡用戶雙方的權利、義務和違約責任，告知用戶使用方法、資費標準、計費方式、有效期限以及其他應當告知用戶的事項。 電信業務經營者不得做出對持卡用戶不公平、不合理的規定，不得單方面免除或者限制電信業務經營者的責任，損害用戶的合法權益。 第十六條 以代理形式開展電信服務的，代理人在提供電信服務活動時，應當執行本規范。電信業務經營者應加強對其業務代理商的管理，并負責管理和監督檢查代辦電信業務單位或個人的服務質量。 第十七條 通信管理局可以根據本地實際情況，對本規范的服務質量指標進行局部調整或補充。調整后的指標低于本規范的，應當報信息產業部批準。 通信管理局按照前款規定調整服務質量指標的，該行政區域應當執行調整后的服務質量指標。 第十八條 電信業務經營者可以根據用戶的特殊需要，約定有關的業務受理、開通時限、故障處理時限等問題，但其服務質量不得低于本規范或者當地通信管理局制定的服務質量指標。 第十九條 電信業務經營者提供的電信服務未能達到本規范或者當地通信管理局制定的服務質量指標的，由電信管理機構責令改正。拒不改正的，處以警告，并處一萬元以上三萬元以下的罰款。 第二十條 信息產業部根據實際情況，可以對電信業務項目及其服務質量指標和通信質量指標（詳見附錄）做出調整，并重新公布實施。 第二十一條 本規定自 2005 年 4 月 20 日起施行，信息產業部制定的《電信服務標準（試行）》（信部電 [2000]27 號）同時廢止。
附錄 1 ：電信服務規范 —— 固定網本地及國內長途電話業務 附錄 2 ：電信服務規范 —— 數字蜂窩移動通信業務 附錄 3 ：電信服務規范 —— 因特網及其他數據通信業務 附錄 4 ：電信服務規范 —— 國內 IP 電話業務 附錄 5 ：電信服務規范 —— 無線尋呼業務 附錄 6 ：電信服務規范 —— 信息服務業務 附錄 7 ：電信服務規范 —— 國內甚小口徑終端地球 站（ VSAT ）通 信業務
附錄 8 ：電信服務規范 —— 國內通信設施服務業務 附錄 1電信服務規范 —— 固定網本地及國內長途電話業務
1.1 固定網本地及國內長途電話業務的服務質量指標 1.1.1 電信業務經營者應免費向用戶提供火警、匪警、醫療急救、交通事故報警等公益性電話的接入服務，并保障通信線路暢通。 1.1.2 電話裝機、移機時限 城鎮：平均值 ≤15 日，最長為 25 日； 農村：平均值 ≤20 日，最長為 30 日。 電話裝機、移機時限指自電信業務經營者受理用戶裝機、移機交費之日起，至裝機、移機后能正常通話所需要的時間。 1.1.3 電話復話時限 平均值 ≤12 小時，最長為 24 小時。 電話復話時限指自停機用戶辦理恢復開通手續，歸屬電信業務經營者收到有關費用時起，至電話恢復開通所需要的時間。 1.1.4 用戶市話業務變更時限 平均值 ≤12 小時，最長為 24 小時。 用戶市話業務變更時限指用戶辦理更名、過戶、暫停或停機以及增減各種電話服務項目，自辦理登記手續且結清賬務時起，至實際完成變更所需要的時間。 1.1.5 用戶長途業務變更時限 平均值 ≤12 小時，最長為 24 小時。 用戶長途業務變更時限指用戶辦理增、減長途直撥功能，自辦理登記手續且結清賬務時起，至實際完成變更所需要的時間。 1.1.6 電話障礙修復時限 城鎮：平均值 ≤24 小時，最長為 48 小時； 農村：平均值 ≤36 小時，最長為 72 小時。 電話障礙修復時限指自用戶提出障礙申告時起，至障礙排除或采取其他方式恢復用戶正常通信所需要的時間 注 1 。 1.1.7 由于非用戶原因需要更改用戶電話號碼時，電信業務經營者應至少提前 45 日通知用戶，至少提前 15 日告知用戶新的電話號碼。號碼更改實施日起，至少應在 45 日內，向所有來話用戶連續播放改號提示音。由于用戶原因需要更改用戶電話號碼時，原電信業務經營者應根據用戶需要提供改號提示業務。 1.1.8 電話號碼凍結時限最短為 90 日。 電話號碼凍結時限指該號碼注銷后至重新啟用所需要的時間。 1.1.9 電話服務臺、客戶服務中心和人工短消息中心的應答時限最長為 15 秒。 話務員 ( 包括電腦話務員 ) 應答時限指用戶撥號完畢后，自聽到回鈴音起，至話務員（包括電腦話務員）應答所需要的時間。 電話服務臺或客戶服務中心和人工短消息中心人工服務的應答時限最長為 15 秒。人工服務的應答率 ≥85 ％。 人工服務的應答時限指自用戶選擇人工服務后，至人工話務員應答所需要的時間。人工服務的應答率是用戶在接入電話服務臺、客戶服務中心和人工短消息中心后，實際得到人工話務員應答服務次數和用戶選擇人工服務總次數之比。 1.1.10 電信業務經營者應按照相關規定提供電話號碼查詢業務，電話查號準確率應達到 95 ％。 電話查號準確率是指用戶的電話號碼已在電信業務經營者登記的，電信業務經營者提供正確查號服務的次數與全部查號服務次數之比。 1.1.11 電信業務經營者應要求公用電話代辦點設置規范標志，張貼收費標準，使用符合國家標準的計價工具，按收費標準向用戶收取費用，并接受電信管理機構和電信業務經營者的監督和檢查。 1.1.12 電信業務經營者應根據用戶的需要，免費向用戶提供長途話費詳細清單查詢。原始話費數據保留期限至少 5 個月。 1.2 固定網本地及國內長途電話業務的通信質量指標 1.2.1 撥號前時延 平均值 ≤0.8 秒，最大值為 1 秒。 撥號前時延指用戶摘機后至聽到撥號音的時間間隔。 1.2.2 撥號后時延 同一固定網內電話用戶間的本地呼叫的撥號后時延：平均值 ≤1.9 秒，最大值為 5.3 秒（有中國一號信令時，最大值為 10 秒）； 同一固定網內電話用戶間的長途呼叫的撥號后時延：平均值 ≤2.2 秒，最大值為 7 秒（有中國一號信令時，最大值為 12 秒）； 當固定電話用戶間的呼叫是由多個固定網共同提供時，其本地、長途撥號后時延：平均值 ≤2.3 秒，最大值為 7.2 秒（有中國一號信令時，最大值為 13 秒）。 撥號后時延指從用戶撥號終了時起，至接收到回鈴音或錄音通知等信號止的時間間隔。 1.2.3 接通率 同一固定網內，本地呼叫的端到端接通率 ≥95 ％； 同一固定網內，國內長途呼叫的端到端接通率 ≥90 ％； 當固定電話用戶間的呼叫連接由多個電信網共同提供時，其本地、長途呼叫的接通率 ≥85 ％； 固定網與移動網間呼叫，接通率 ≥80 ％。 接通率是用戶應答、被叫用戶忙、被叫用戶不應答、終端拒絕和不可用的次數與總有效呼叫次數之比。對接通率的考核在忙時統計。 其中：總有效呼叫次數 = 呼叫次數 -( 用戶撥號不全 + 用戶撥無權號碼 + 用戶撥空號 + 用戶撥錯號 ) 次數。 1.2.4 傳輸損耗 端到端的傳輸損耗 ≤21dB 。 傳輸損耗是任意兩個用戶端到端之間建立的連接的傳輸損耗。 1.2.5 振鳴和準振鳴 振鳴的概率 ≤0.1 ％； 準振鳴的概率 ≤1 ％。 1.2.6 發話人回聲 呼叫中出現發話人回聲的概率 ≤1 ％。 1.2.7 可懂串話 同一交換局用戶之間出現可懂串話的概率 ≤0.1 ％； 不同交換局用戶之間出現可懂串話的概率 ≤1 ％。 1.2.8 單向傳輸時間 本地電話單向傳輸時間 ≤13 毫秒； 國內長途連接不含衛星電路時，單向傳輸時間 ≤85 毫秒； 由于安裝 DCME 設備和保護倒換導致的電路過長等特殊情況，允許單向傳輸時間 ≤150 毫秒。 1.2.9 網絡的通話中斷率 通話中斷率 ≤2×10 － 4 。 通話中斷率（掉話）指在用戶通話過程中，出現掉話的概率。 1.2.10 發送方短消息中心的響應時延 固定網短消息中心的響應時延平均值 ≤20 秒，最大值為 45 秒。 發送方短消息中心的響應時延指主叫用戶按發送鍵，至其接收到發送方短消息中心接受或不接受該消息的證實之間的時間間隔。固定網短消息的響應時延包括：呼叫接續時間 + 上傳時間（取決于信息長度和上行方式） + 處理時間（包括主叫號碼認證）＋系統回送時間（回送上傳結果）。 1.2.11 短消息中心系統接通率 固定網短消息中心接通率 ≥95 ％。 固定網短消息中心系統接通率指主叫用戶通過入中繼接入到固網短消息中心或人工短消息中心得到有效處理次數與占用入中繼總次數之比。 1.2.12 短消息的存儲有效期 固定網短消息的存儲有效期 ≥72 小時。 固定網短消息的存儲有效期指發送方將短消息成功發出，并得到發送方短消息中心的證實后，在接收方成功接收之前，在固定網短消息中心的有效存儲時間段。在該存儲時間段內，接收方短消息中心應保存該消息，并進行多次發送嘗試，直到被接收方成功接收或超出該時間段為止。 1.2.13 短消息發送時延 短消息發送時延平均值 ≤10 分鐘，最大值為 24 小時；短消息發送及時率 ≥99 ％。 短消息發送時延指主叫用戶收到短消息提交成功的證實后，至被叫用戶成功接收到短消息之間的時間間隔。 短消息發送及時率指在規定的發送時延最大值以內發送成功事件數與發送成功總事件數之比。 1.2.14 計費差錯率 計費差錯率 ≤10 － 4 。 計費差錯率指交換設備出現計費差錯的概率，采用如下公式計算： 對于集中計費：計費差錯率 = 有錯誤的話單數 / 總話單數； 對于單式或復式計次：計費差錯率 = 錯誤的脈沖次數 / 總的脈沖次數。
附錄 2電信服務規范 —— 數字蜂窩移動通信業務 2.1 數字蜂窩移動通信業務的服務質量指標 2.1.1 電信業務經營者應向社會公布其無線網絡覆蓋范圍及漫游范圍。 2.1.2 電信業務經營者應免費向用戶提供火警、匪警、醫療急救、交通事故報警等公益性電話的接入服務，并保障通信線路暢通。 2.1.3 移動電話復話時限 平均值 ≤1 小時，最長為 24 小時。 移動電話復話時限指停機用戶辦理恢復開通手續、歸屬電信業務經營者收到有關費用時起，至移動電話恢復開通所需要的時間。 2.1.4 移動電話業務變更時限 平均值 ≤1 小時，最長為 24 小時。 移動電話業務變更時限指用戶辦理更名、過戶、暫停或停機等服務項目，自辦理登記手續且結清賬務起，至實際變更完成所需要的時間。 2.1.5 移動電話通信障礙修復時限 平均值 ≤24 小時，最長為 48 小時。 移動電話通信障礙修復時限指自用戶提出障礙申告時起，至障礙排除或采取其他方式恢復用戶正常通信所需要的時間。移動電話通信障礙指非手機原因引起的障礙。 2.1.6 由于非用戶原因需要更改用戶電話號碼時，電信業務經營者至少提前 45 日告知用戶，至少提前 15 日告知用戶新的電話號碼。號碼更改實施日起，至少應在 45 日內，向所有來話用戶連續播放改號提示音。由于用戶原因需要更改用戶電話號碼時，原電信業務經營者應根據用戶需要提供改號提示業務。 2.1.7 移動電話號碼凍結時限最短為 90 日。 移動電話號碼凍結時限指該號碼注銷后，至重新啟用所需要的時間。 2.1.8 電話服務臺、客戶服務中心和人工短消息中心的應答時限最長為 15 秒。 話務員 ( 包括電腦話務員 ) 應答時限指用戶撥號完畢后，自聽到回鈴音時起，至話務員（包括電腦話務員）應答所需要的時間。 電話服務臺或客戶服務中心人工服務的應答時限：最長為 15 秒。人工服務的應答率 ≥85 ％。 人工服務的應答時限指自用戶選擇人工服務后，至人工話務員應答所需要的時間。人工服務的應答率是用戶在接入電話服務臺、客戶服務中心和人工短消息中心后，實際得到人工話務員應答服務次數和用戶選擇人工服務總次數之比。 2.1.9 電信業務經營者應根據用戶的需要，免費向用戶提供移動話費詳細清單（含預付費業務）查詢。移動電話原始話費數據及點到點短消息業務收費詳單原始數據保留期限至少為 5 個月。 2.2 數字蜂窩移動通信業務的通信質量標準2.2.1 可接入率 在無線網絡覆蓋區內的 90 ％位置， 99 ％的時間、在 20 秒內移動臺均可接入網絡。 2.2.2 接通率 同一移動網內的本地呼叫：接通率 ≥90 ％； 同一移動網內的國內長途呼叫：接通率 ≥85 ％； 兩個或多個移動網間呼叫，或移動與固定網間呼叫：接通率 ≥80 ％。 接通率指用戶應答、被叫用戶忙、被叫用戶不應答、用戶不可及（包括被叫不在服務區、被叫呼入限制、拔電池、關機）的次數與總有效呼叫次數之比。對接通率的考核在忙時統計。 2.2.3 撥號后時延 移動用戶撥打固定用戶的撥號后時延：平均值 ≤9 秒，最大值為 12.5 秒； 固定用戶撥打移動用戶的撥號后時延：平均值 ≤9 秒，最大值為 16 秒； 移動用戶撥打移動用戶的撥號后時延：平均值 ≤10.3 秒，最大值為 19 秒。 撥號后時延指固定用戶撥號終了或移動用戶按發送鍵起，至收到回鈴音、忙音或其他語音提示等時刻之間的時間間隔。 2.2.4 通話中斷率（掉話率） 掉話率 ≤5 ％。 掉話率指在用戶通話過程中，出現掉話的概率。 2.2.5 無線信道擁塞率（無線信道呼損） 無線信道擁塞率 ≤3 ％。 無線信道擁塞率指由于無線信道（包括話音和信令信道）出現擁塞，而導致業務失敗的概率。 2.2.6 移動點對點短消息發送成功率 移動點對點短消息發送成功率 ≥99 ％。 移動點對點短消息發送成功率指消息發送者發出消息，到消息被接收方（處于正常接收狀態下）成功接收的概率。 2.2.7 移動點對點短消息發送時延 移動點對點短消息發送時延平均值 ≤3 分鐘，最大值為 24 小時；移動點對點短消息發送及時率 ≥95 ％。 移動點對點短消息發送時延指短消息發送者發出消息，到該短消息被接收方（處于正常接收狀態下）成功接收的時間間隔。 移動點對點短消息發送及時率指在規定的發送時延最大值以內發送成功事件數與發送成功總事件數之比。 2.2.8 移動點對點短消息丟失率 移動點對點短消息丟失率 ≤10 － 5 。 移動點對點短消息丟失率指消息成功發出，得到短消息中心接收證實，在 24 小時內接收方（處于正常接收狀態下）沒有接收到該消息的概率。 2.2.9 移動點對點短消息存儲有效期 移動點對點短消息存儲有效期 ≥72 小時。 移動點對點短消息存儲有效期指消息成功發出，得到短消息中心接收證實，在沒有被接收方成功接收之前，在短消息中心的有效存儲時間段。在該存儲時間段內短消息中心應保存該消息，并進行多次嘗試發送，直到被接收方成功接收或超出該時間段為止。 2.2.10 計費差錯率 計費差錯率 ≤10 － 4 。 計費差錯率指交換設備出現計費差錯的概率，采用如下公式計算： 計費差錯率 = 有錯誤的話單數 / 總話單數。
附錄 3電信服務規范 —— 因特網及其他數據通信業務 3.1 因特網撥號接入業務的服務標準3.1.1 因特網撥號接入業務的服務質量指標3.1.1 .1 注冊賬號方式的撥號接入網絡開通時限 平均值 ≤12 小時，最長為 24 小時。 注冊賬號方式的撥號接入網絡開通時限指注冊用戶辦理入網手續，歸屬電信業務經營者收到有關費用時起，至撥號接入開通所需要的時間。 3.1.1 .2 注冊賬號方式的撥號接入業務變更時限 平均值 ≤12 小時，最長為 24 小時。 注冊賬號方式的撥號接入業務變更時限指用戶辦理更名，過戶等服務項目，自辦理登記手續且結清賬務時起，至實際變更所需要的時間。 3.1.1 .3 記賬卡式撥號接入業務在輸入卡號和密碼后應能按售卡時運營商承諾的條件正常使用，否則應給予更換。 3.1.1 .4 記賬卡式撥號接入業務應提供余額查詢等功能。 3.1.1 .5 撥號接入設備障礙修復時限 平均值 ≤8 小時，最長為 12 小時。 撥號接入設備障礙修復時限指自用戶提出障礙申告時起，至障礙排除或采取其他方式恢復用戶正常通信所需要的時間。 3.1.2 因特網撥號接入業務的通信質量指標3.1.2 .1 接入服務器忙時接通率 接通率 ≥90 ％。 接入服務器忙時接通率指接入服務器忙時接通次數與忙時用戶撥號總次數之比。 3.1.2 .2 本地用戶接入認證響應時間 平均響應時間 ≤8 秒，最大值為 11 秒。 本地用戶接入認證平均響應時間是從用戶提交完賬號和口令起，至本地認證服務器完成認證并返回響應止的時間平均值。 3.1.2 .3 接入認證成功率 接入認證成功率 ≥99 ％。 接入認證成功率指在用戶輸入賬號、口令無誤情況下的認證成功概率。 注：無線接入方式認證成功率與信號覆蓋區，空中干擾有關，若低于 99% ，由電信業務經營者向用戶示明附加條件和指標。 3.2 因特網數據傳送業務的服務標準 3.2.1 因特網數據傳送業務的服務質量指標3.2.1 .1 電信業務經營者應向用戶說明本企業因特網數據傳送業務的業務接入點，網絡覆蓋的范圍以及與其他網絡的互聯情況。 3.2.1 .2 預受理時限 平均值 ≤3 工作日，最長為 5 工作日。 預受理時限指用戶登記后電信業務經營者進行網絡資源確認，答復用戶能否安裝所需要的時間。 3.2.1 .3 入網開通時限 平均值 ≤2 工作日，最長為 4 工作日。 入網開通時限指電信業務經營者自受理之日起，至為用戶開通網絡，實際使用的時間 注 2 。 3.2.1 .4 通信設備障礙修復時限 平均值 ≤8 小時，最長為 12 小時。 通信設備障礙修復時限指自用戶提出障礙申告時起，至障礙排除或采取其他方式恢復用戶正常通信所需要的時間。 3.2.2 因特網數據傳送業務 的通信質量指標本小節規定的通信質量指標，范圍限定在兩個業務接入點之間，即把公眾用戶產生的 IP 包，從運營商位于某個城市的業務接入點開始，跨越全國性骨干網，傳送到該運營商在另外一個城市的業務接入點止 ( 不含城域網部分 ) 。考核這些業務指標時，兩個業務接入點選擇在不同省的兩個城市，并且空中距離超過 1000 公里。 3.2.2 .1 IP 包傳輸往返時延 往返時延平均值 ≤200 毫秒。 IP 包傳輸往返時延指從一個平均包長的 IP 包的最后一個比特進入因特網業務接入點 (A 點 ) ，到達對端的業務接入點 (B 點 ) ，再返回進入時的接入點 (A 點 ) 止的時間。 3.2.2 .2 IP 包時延變化 時延變化平均值 ≤80 毫秒。 IP 包時延變化指在一段測量時間間隔內， IP 包最大傳輸時延與 IP 包最小傳輸時延的差值。 3.2.2 .3 IP 包丟失率 包丟失率平均值 ≤2% 。 IP 包丟失率指 IP 包在兩點間傳輸時丟失的概率。 3.2.2 .4 IP 業務可用性 IP 業務可用性 ≥99.9 ％。 IP 業務可用性指用戶能夠使用 IP 業務的時間與 IP 業務全部工作時間之比。在連續 5 分鐘內，如果一個 IP 網絡所提供業務的丟包率 ≤75 ％，則認為該時間段是可用的，否則是不可用的。 3.3 X.25 、 DDN 、幀中繼數據傳送業務的服務標準 3.3.1 X.25 、 DDN 、幀中繼數據傳送業務的服務質量 指標3.3.1 .1 預受理時限 平均值 ≤4 工作日，最長為 8 工作日。 預受理時限指用戶登記后電信業務經營者進行網絡資源確認，答復用戶能否安裝所需要的時間。 3.3.1 .2 入網開通時限 本地網業務：平均值 ≤3 工作日，最長為 5 工作日； 長途網業務：平均值 ≤4 工作日，最長為 7 工作日。 入網開通時限指電信業務經營者自受理之日起，至為用戶開通業務，實際使用的時間。 3.3.1 .3 通信設備障礙修復時限 平均值 ≤4 小時，最長為 8 小時。 通信設備障礙修復時限指自用戶提出障礙申告時起，至障礙排除或采取其他方式恢復用戶正常通信所需要的時間。 3.3.2 X.25 、 DDN 、幀中繼數據傳送業務的通信質量指標 3.3.2 .1 X.25 數據傳送業務的通信質量指標3.3.2 .1.1 呼叫建立時延（指標見表 1 ） 虛連接的呼叫建立時延指一個用戶自發送 “ 呼叫請求 ” 分組開始，至從網絡接收到 “ 呼叫連接 ” 分組結束所經過的時間。表 1 給出呼叫建立時延的統計指標值，表 1 中的 X 值見表 2 。 3.3.2 .1.2 數據分組傳輸時延（指標見表 3 ） 數據分組傳輸時延指從一個分組的最后一個比特進入網絡的源節點開始 , 到該分組的第一比特離開終節點結束經過的時間。表 3 給出數據分組傳輸時延的統計指標值，表 3 中的 Y 值見表 4 。
表 1 呼叫建立時延的統計指標值
表 2 呼叫建立時延的統計指標值的 X 值
表 3 數據分組傳輸時延的統計指標值
表 4 數據分組傳輸時延的統計指標值的 Y 值
3.3.2 .1.3 虛連接的吞吐量（指標見表 5 ） 虛連接的吞吐量指單位時間內，在一個方向上，通過一個連接段成功傳送 ( 不包括丟失、額外增加和比特差錯 ) 用戶數據的比特數。表 5 給出虛連接吞吐量的統計指標值。
表 5 虛連接吞吐量的統計指標值
3.3.2 .1.4 呼叫接通率 呼叫接通率 ≥95 ％。 呼叫接通率指呼叫接通次數與呼叫總次數之比（不考慮被叫終端未開機）。 3.3.2 .1.5 網絡可用性 網絡可用性 ≥99.99 ％。 網絡可用性指端到端全網能提供無故障服務的時間與全部運行時間之比。 3.3.2 .2 DDN 數據傳送業務的通信質量指標3.3.2 .2.1 端到端數據傳輸比特差錯性能 （ 1 ）國際電路連接 國際電路連接指用戶網絡接口（ UNI ）和 DDN 國際節點的國際電路接口之間的用戶數據傳輸通路。 差錯性能應符合 M.2100 建議《國際 PDH 通道、段和傳輸系統的投入業務和維護性能限值》和 M.2101 建議《國際 SDH 通道、復用段投入業務和維護性能限值》的指標要求。 （ 2 ）國內電路連接 國內電路連接指在用戶網絡接口（ UNI ）之間的用戶數據傳輸通路。 差錯性能應符合 YD/T748-95 《 PDH 數字通道差錯性能的維護限值》和 YDN 026-1997 《 SDH 傳輸網技術要求 —SDH 數字通道和復用段的投入業務和維護性能限值》的指標要求。 3.3.2 .2.2 國內端到端數據傳輸時間 （ 1 ） 64kbit/s 專用電路，端到端數據傳輸時間 ≤40 毫秒； （ 2 ） 2Mbit/s 專用電路，端到端數據傳輸時間 ≤ （ 0.5N+0.005G ）毫秒，其中 N 是電路含交換機和交叉連接設備的數量， G 是電路長度（ km ）。 （ 3 ）若在上述（ 1 ）和（ 2 ）中每加入一跳衛星電路，需在上列值中另增加傳輸時間 300 毫秒。 端到端 DDN 數據傳輸時間是國內端到端單方向的數據傳輸時間。 3.3.2 .2.3 網絡可用性 網絡可用性 ≥99.99 ％。 網絡的可用性指端到端全網能提供無故障服務的時間與全部運行時間之比。 3.3.2 .3 幀中繼數據傳送業務的通信質量指標3.3.2 .3.1 幀傳輸時延 (FTD) 幀傳輸時延 (FTD) < 400 毫秒。 幀傳輸時延指用戶終端之間通過幀中繼網傳送信息所需時間。 幀傳輸時延計算公式： FTD= t 2 -t 1 式中： t 1 為幀地址字段的第 1 比特從用戶終端進入網絡的時間； t 2 為幀的尾標的最后一個比特從網絡進入用戶終端的時間。 3.3.2 .3.2 幀丟失率 (FLR) 幀丟失率 (FLR) < 3 ′ 10 –5 。 幀丟失率是指丟失的用戶信息幀占所有發送幀的比率。 幀丟失率計算公式： FLR= 式中： F L 為丟失的用戶信息幀總數； F S 為成功傳送的幀總數； F E 為殘余錯誤幀總數。 按照用戶信息傳送速率是否超過約定的信息速率 (CIR) ，幀丟失率分為超過的幀丟失率 (FLRE) 和約定的幀丟失率 (FLRC) 兩種。 3.3.2 .3.3 網絡可用性 網絡的可用性 ≥99.99 ％。 網絡的可用性指端到端全網能提供無故障服務的時間與全部運行時間之比。
附錄 4電信服務規范 —— 國內 IP 電話業務 4.1 國內 IP 電話業務的服務質量指標4.1.1 電信業務經營者應當向用戶說明本企業 IP 電話業務的通達地區及城市。當 IP 業務由兩個或兩個以上電信業務經營者協作提供時，任一電信業務經營者在進行業務宣傳和推廣的過程中，應就該項服務的整體收費構成、本業務經營者具體收費情況和服務義務向用戶進行說明。 4.1.2 主叫號碼方式的 IP 電話入網開通時限 平均值 ≤24 小時，最長為 48 小時。 主叫號碼方式的 IP 電話入網開通時限指用戶辦理入網手續，歸屬電信業務經營者收到有關費用時起，至 IP 電話開通所需要的時間。 4.1.3 主叫號碼方式的 IP 電話復話時限 平均值 ≤24 小時，最長為 48 小時。 主叫號碼方式的 IP 電話復話時限指停止 IP 電話服務的用戶辦理恢復開通手續，并交納有關費用時起，至 IP 電話恢復開通所需要的時間。 4.1.4 記賬卡式 IP 電話業務在輸入卡號和密碼后應能按售卡時運營商承諾的條件正常使用，否則應給予更換。 4.1.5 記賬卡式 IP 電話業務應至少提供中文和英文兩種語種提示、余額查詢和尾款轉移等功能。 4.1.6 IP 電話通信設備障礙修復時限 平均值 ≤12 小時，最長為 24 小時。 IP 電話通信設備障礙修復時限指自用戶提出障礙申告時起，至障礙排除或采取其他方式恢復用戶正常通信所需要的時間。 IP 電話通信設備障礙是由經營者本企業原因，而非 IP 電話終端原因造成的設備障礙。 4.1.7 電信業務經營者應當根據用戶的需要，免費向主叫號碼方式的 IP 電話用戶提供 IP 電話的話費詳細清單（可不包括市話費清單）查詢， IP 電話原始話費數據保留期限至少為 5 個月。 4.2 國內 IP 電話業務的通信質量指標4.2.1 撥號后時延 固定撥打固定的撥號后時延平均值 ≤7 秒，最大值為 11 秒； 固定撥打移動的撥號后時延平均值 ≤11 秒，最大值為 21 秒； 移動撥打固定的撥號后時延平均值 ≤11 秒，最大值為 15 秒； 移動撥打移動的撥號后時延平均值 ≤15 秒，最大值為 24 秒。 對于一次撥號系統，撥號后時延是指：用戶撥完電話號碼最后一位起，至接收到回鈴音或錄音通知等信號時刻之間的時間間隔。 對于二次撥號系統，撥號后時延是指：自用戶輸入 IP 電話接入碼最后一位至聽到提示音的時間間隔，加上自用戶輸入卡號密碼最后一位至聽到提示音的時間間隔，再加上自用戶輸入電話號碼最后一位至聽到回鈴音的時間間隔。 4.2.2 語音傳輸時延 語音傳輸時延平均值 ≤400 毫秒。 語音傳輸時延指當呼叫通路建立后，語音信號從發端傳送到收端的時間間隔。 4.2.3 時延變化 時延變化平均值 ≤80 毫秒。 時延變化指語音信號經過網關處理后形成的 IP 包，經過 IP 網絡傳輸到達對方網關，在一段測量時間間隔內， IP 包最大傳輸時延與 IP 包最小傳輸時延的差值。 4.2.4 丟包率 丟包率平均值 ≤5 ％。 丟包率指語音信號經過網關處理后形成的 RTP 包，經過 IP 網絡傳輸到達對方網關后丟失的 RTP 包數 ( 包括網關丟失的 RTP 包 ) 與傳輸的 RTP 包總數之比。 4.2.5 接通率 端到端呼叫接通率 ≥72 ％。 端到端呼叫接通率指被叫用戶應答，被叫用戶忙和被叫用戶久叫不應的次數與發出有效呼叫總次數之比。 4.2.6 通話中斷率 通話中斷率 ≤5 ％。 通話中斷率指用戶在通話的過程中，出現通話中斷（掉話）的概率。
附錄 5電信服務規范 —— 無線尋呼業務 5.1 無線尋呼業務的服務質量指標5.1.1 無線尋呼業務的經營者應向尋呼用戶說明本企業無線發射信號覆蓋范圍，以及聯網服務覆蓋范圍。 5.1.2 尋呼機恢復開通時限 平均值 ≤12 小時，最長為 24 小時。 尋呼機恢復開通時限指用戶辦理恢復開通手續，歸屬電信業務經營者收到有關費用時起，至尋呼機恢復開通所需要的時間。 5.1.3 尋呼話務員應答時限最長為 15 秒。 尋呼話務員應答時限指尋呼用戶撥號完畢，自聽到回鈴音時起，至話務員應答所需要的時間。 5.1.4 尋呼話務員應準確、及時發送尋呼信息。 5.1.5 尋呼臺要向用戶說明為尋呼用戶保留尋呼信息的方式。采用按條保存尋呼信息的尋呼臺要為用戶至少保留最新 10 條尋呼信息；采用按時間保存尋呼信息的尋呼臺要為用戶至少保留最近 10 天的尋呼信息。 5.1.6 對要求變更業務或者復臺查詢信息的用戶，尋呼話務員應驗證其密碼或者采取其他安全保密措施。 5.1.7 尋呼用戶號碼凍結時限最短為 90 日。 尋呼用戶號碼凍結時限指該號碼被注銷時起，至重新啟用止的時間間隔。 5.1.8 尋呼用戶提出終止接受尋呼服務時，尋呼業務經營者應退還尋呼用戶預繳服務費的剩余部分。 應退金額以月為單位計算，不足一個月時，小于 15 天不計，大于等于 15 天計 1 個月。 5.2 無線尋呼業務的通信質量指標5.2.1 系統響應時延 當用戶位于尋呼接收機的歸屬尋呼區內時，系統響應時延平均值 ≤6 秒； 當用戶位于尋呼接收機的非歸屬尋呼區內時，系統響應時延平均值 ≤10 秒。 自動尋呼系統的系統響應時延指主叫用戶撥號終了或移動用戶按發送鍵發出尋呼消息的最后字符，至其接收到尋呼系統接受或不接受該消息的證實之間的時間間隔。 5.2.2 系統接通率 系統接通率 ≥95 ％（適用于人工臺和自動臺）。 系統接通率是主叫用戶通過入中繼接入到尋呼系統得到有效處理次數與總次數之比。其呼損部分指尋呼系統的中繼呼損。 5.2.3 消息傳輸時延 本地呼叫，一級平均值 ≤60 秒，消息長度 ≤400 字符； 本地呼叫，二級平均值 ≤90 秒； 異地呼叫，平均值 ≤7 分鐘； 跟蹤呼叫，平均值 ≤7 分鐘； 漫游呼叫，平均值 ≤10 分鐘。 消息傳輸時延指尋呼系統發給主叫用戶尋呼證實消息，至該消息傳送到指定的尋呼區的時間間隔。不同的尋呼優先權級別具有不同的消息傳輸時延。 5.2.4 無線呼通率 無線呼通率 ≥95 ％。 無線呼通率指在無線覆蓋區內尋呼接收機尋呼成功的次數與全部尋呼次數之比。
附錄 6電信服務規范 —— 信息服務業務 6.1 信息服務業務經營者進行各種形式的業務宣傳時，在宣傳業務內容和使用方式的同時應公示相應的收費標準、收費方式和終止服務方法。 6.2 信息服務業務經營者向用戶提供任何有償信息服務時，應事先征得用戶同意。信息服務業務經營者向用戶提供無償信息服務時，用戶予以拒絕的，信息服務業務經營者應停止提供。 信息服務業務經營者在提供短信息服務時，包月類、訂閱類短信服務，必須事先向用戶請求確認，且請求確認消息中必須包括收費標準。若用戶未進行確認反饋，視為用戶撤消服務要求。 在用戶撥打接入碼接入信息服務業務經營者的語音信息服務業務平臺后，業務平臺應免費向用戶說明收費標準，并在得到用戶確認后開始計信息服務費。 6.3 信息服務業務經營者應遵照與用戶的約定向用戶提供信息服務，未得到用戶許可，信息服務業務經營者不得擅自改變服務內容和服務頻次，不得擅自改變收費方式和降低服務質量。對分條計費的信息，如因傳輸容量等原因需要回送多條信息內容的，只能收取一條相應信息的信息費。 6.4 信息服務業務經營者在提供語音信息服務時不得通過故意插播廣告性或者宣傳性廣告信息以延長服務時間，人工信息咨詢員不得談論與用戶所提問題無關的話題，不得故意拖延時間。 6.5 信息服務業務經營者在采集、開發、處理、發布信息時，應對信息的內容進行審查，信息服務業務經營者不得提供國家明令禁止傳播的信息。信息準確率應達到 95 ％以上。 6.6 信息服務業務經營者在提供訂制類信息服務業務時，應明示方便用戶退訂的途徑，短信息服務業務經營者應開通方便用戶選擇退訂服務的 “0000” 、 “00000” 短信退訂功能，并保證退訂途徑的暢通。 用戶提出停止服務時，信息服務業務經營者應及時接受并停止計費。 6.7 信息服務業務經營者應保存信息服務計費原始數據，短信息服務系統應當自動記錄并保存短信息的發送與接收時間、發送端和接收端的電話號碼，保存期限至少 5 個月。在計費原始數據保存期限內，信息服務業務經營者應根據用戶需求提供信息服務收費清單。 6.8 基礎電信業務經營者在向用戶提供電話業務收費單據時，若存在為信息服務業務經營者代收的信息費，應同時向用戶提供信息服務業務經營者的名稱、代碼和代收金額，并注明 “ 代收費 ” 字樣。 6.9 用戶對信息費產生異議或對服務質量不滿意時，基礎電信業務經營者與信息服務業務經營者均應遵循 “ 首問負責 ” 的原則，共同協商處理，不得互相推諉。 6.10 信息服務業務經營者應開通客戶服務熱線電話，并對社會公布。
附錄 7電信服務規范 —— 國內甚小口徑終端地球站（ VSAT ）通信業務 7 .1 國內甚小口徑終端地球站（ VSAT ）通信業務的服務質量指標7.1.1 開通時限 城鎮平均值 ≤20 日，最長為 30 日； 農村平均值 ≤25 日，最長為 40 日。 開通時限指自電信業務經營者受理用戶開通業務交費之日起，至能正常通信所需要的時間。如果電信業務經營者同時提供了電源設備，則含電源設備在內的開通時限也應符合該指標要求。 7.1.2 障礙修復時限 城鎮平均值 ≤3 日，最長為 7 日； 農村平均值 ≤7 日，最長為 15 日。 障礙修復時限指自用戶提出障礙申告時起，至障礙排除或采取其他方式恢復用戶正常通信所需要的時間。如果電信業務經營者同時提供了電源設備，則含電源設備在內的障礙修復時限也應符合該指標要求。 7.1.3 其他指標要求 提供話音業務的 VSAT 系統參照固定電話服務質量指標，提供數據業務的 VSAT 系統參照數據通信服務質量指標。 7.2 國內甚小口徑終端地球站 (VSAT) 通信業務的通信質量指標7.2.1 系統可用性 系統可用性 ≥99.5 ％，包含 C 頻段系統和 Ku 頻段系統。 由于衛星系統的傳輸受到大氣和降雨等傳播條件限制，客觀存在一定比例的不可用時間。該指標也與 VSAT 系統的網絡設計和采用的設備相關。 7.2.2 話音系統接通率 系統接通率 ≥92 ％。 話音系統接通率指話音 VSAT 系統內部接通的概率， VSAT 用戶地球站之間或 VSAT 到關口地球站之間單跳接通的概率。指標值參考附錄 1 固定網指標，并考慮了衛星信道擁塞率和衛星系統的不可用時間。 7.2.3 話音系統撥號后時延 VSAT 用戶撥打固定用戶撥號后時延：平均值 ≤8 秒，最大值為 14 秒； VSAT 用戶撥打移動用戶撥號后時延：平均值 ≤16 秒，最大值為 25 秒； 移動用戶撥打 VSAT 用戶撥號后時延：平均值 ≤11 秒，最大值為 18 秒； VSAT 用戶之間單跳撥打，撥號后時延：平均值 ≤4 秒，最大值為 8 秒。 7.2.4 通信中斷率 話音系統通信中斷率 ≤2×10 － 4 。 數據系統通信中斷率在電信業務經營者和用戶的協議中約定。 通信中斷率指用戶通信過程中， 在 VSAT 系 統內出現通信中斷的概率。 7.2.5 數據系統空間段誤碼率 數據系統空間段誤碼率 ≤10 － 7 。 數據系統的空間段誤碼率指在 VSAT 用戶地球站之間，或在 VSAT 到關口地球站之間（單跳）單向信道傳送數據出現誤碼的概率。 7.2.6 計費差錯率 計費差錯率 ≤10 － 4 。 計費差錯率指計費設備出現計費差錯的概率。
附錄 8電信服務規范 —— 國內通信設施服務業務 8.1 國內通信設施服務業務的服務質量指標8.1.1 預受理時限 8.1.1 .1 租用話音頻帶電路預受理時限 平均值 ≤3 工作日，最長為 5 工作日。 8.1.1 .2 租用數字數據電路預受理時限 平均值 ≤4 工作日，最長為 8 工作日。 8.1.1 .3 租用 PDH 系列通道、 VC-n 系列通道、光通信波長、光纖、光纜、電纜等資源以及其他網絡元素預受理時限不做統一要求，由經營者向社會承諾，或在與用戶的協議中約定。 預受理時限指用戶登記時起，至經營者查找網絡資源，答復用戶能否安裝所需要的時間。 8.1.2 開通時限 8.1.2 .1 租用話音頻帶電路開通時限 平均值 ≤20 日，最長為 30 日。 8.1.2 .2 租用數字數據電路開通時限見附錄 3 ， 3.3.1.2 的要求。 8.1.2 .3 租用 PDH 系列通道、 VC-n 系列通道、光通信波長、光纖、光纜、電纜等資源以及其他網絡元素開通時限不做統一要求，由經營者向社會承諾，或者在與用戶的協議中約定。 開通時限指電信業務經營者受理之日起，至為用戶開通租用的通信設施可以投入使用所需要的時間。 8.1.3 障礙修復時限 8.1.3 .1 租用話音頻帶電路障礙修復時限 平均值 ≤24 小時，最長為 48 小時。 8.1.3 .2 租用數字數據電路障礙修復時限見附錄 3 ， 3.3.1.3 的要求。 8.1.3 .3 租用 PDH 系列通道、 VC-n 系列通道、光通信波長、光纖、光纜、電纜等資源以及其他網絡元素障礙修復時限不做統一要求，由經營者向社會承諾，或在與用戶簽訂的協議中約定。 障礙修復時限指自用戶提出障礙申告時起，至障礙排除或采取其他方式恢復用戶正常通信所需要的時間。 8.1.4 暫停或停租時限 平均值 ≤24 小時，最長為 48 小時。 暫停或停租時限指自用戶提出暫停或終止租用通信設施業務，自辦理登記手續且結清賬務時起，至實際完成所需要的時間。 8.2 國內通信設施服務業務的通信質量指標8.2.1 話音頻帶電路的通信質量指標 話音頻帶電路適用于電話業務和使用話音頻帶的非話業務。其通信質量指標包括：標稱總衰減、衰減失真、群時延失真、總衰減隨時間變化、隨機噪聲、脈沖噪聲、相位抖動、總失真、單音干擾、頻率偏差、諧波和交調失真。根據用戶對帶寬的不同要求應分別滿足 GB 11053“ 特定帶寬特殊質量租用電路特性 ” 和 GB 11054“ 基本帶寬特殊質量租用電路特性 ” 的相關要求。 8.2.2 數字數據電路的通信質量指標見附錄 3 ， 3.3.2.2 中的有關指標。 8.2.3 P DH 系列通道和 VC-n 系列通道的通信質量指標 PDH 系列通道指 2 ， 8 ， 34 ， 45 和 140Mbit/s 等各種速率的數字通道； VC-n 系列通道指 VC-12 ， VC-3 ， VC-4 ， VC-4-Xc 等各種速率的同步數字通道。 租用 PDH 系列通道和 VC-n 系列通道可以由一個經營者提供，也可以由多個經營者分段提供，其通信質量指標包括：差錯性能、單向傳輸時間、可用性。 8.2.3 .1 差錯性能 PDH 系列通道的差錯性能應滿足 YD/T 748“PDH 數字通道差錯性能的維護限值 ” 的相關要求； VC-n 系列通道的差錯性能應滿足 YDN 026“SDH 傳輸網技術要求 ——SDH 數字通道和復用段的投入業務和維護性能限值 ” 的指標要求。 8.2.3 .2 單向傳輸時間 不含衛星的 PDH 系列通道和 VC-n 系列通道的單向傳輸時間不大于 (0.5 N +0.005 G ) 毫秒，含有 N 個數字交叉連接設備，傳輸距離為 G 公里。 8.2.3 .3 可用性 根據用戶要求，可采用不同的保護或恢復機制，以提供不同等級水平的可用性，可用性等級水平與租用費直接相關，可由經營者向社會承諾，或者在經營者與用戶簽訂的協議中約定。 8.2.4 光通信波長、光纖、光纜和電纜的通信質量指標 光通信波長、光纖、光纜和電纜可向用戶提供基于指定波長、指定光纖或指定光纜和指定電纜的資源指配。 光通信波長、光纖、光纜的通信質量指標包括：工作波長、接口類型、光纖類型、衰減及色散等，應滿足 YDN 099“ 光同步傳送網技術體制 ” 的指標要求。 電纜的通信質量指標包括：工作頻帶、衰減、串音等，在經營者與用戶的協議中約定。 8.2.5 網絡元素出租、出售業務的通信質量指標 其他網絡元素包括各種可出租的網絡元素的指配，目前經營者的同步網可以向其他經營者或用戶提供出租同步端口的服務。同步網出租同步端口的通信質量指標包括：接口速率、定時性能（抖動、漂動），應滿足 YD/T1012“ 數字同步網節點時鐘系列及其定時特性 ” 的指標要求。
注 1 ：各類業務的障礙修復指標要求中均不包含用戶自有或自行維護的接入線路和設備的障礙。 注 2 ：入網開通時限指標要求中不包括用戶自有、自維及接入線路部分。下同。 
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